Reklamační řád

PRAVIDLA PRO VYŘIZOVÁNÍ REKLAMACÍ A STÍŽNOSTÍ KLIENTŮ

Každý klient společnosti MIFIN s.r.o. (dále jen „Společnost“) má právo vyjádřit svou nespokojenost s poskytovanými směnárenskými službami či chováním zaměstnanců Společnosti, a to formou reklamací nebo stížností.

Pro účely těchto pravidel se
• reklamací rozumí požadavek klienta, aby Společnost napravila, dle názoru klienta, nesprávný postup Společnosti při poskytování svých služeb,
• stížností rozumí projev nespokojenosti klienta s poskytnutou službou, s jednáním zaměstnance Společnosti, s postupem vyřízení reklamace apod.

Náležitosti reklamace a stížnosti

Reklamace
Reklamace musí obsahovat:
• výstižné označení předmětu reklamace,
• identifikační údaje klienta,
• kontaktní adresu, popřípadě telefonické nebo e-mailové spojení pro upřesňující dotazy Společnosti,
• ujednání, že údaje uvedené v reklamaci jsou úplné a pravdivé,
• podpis klienta.
Reklamaci je třeba doložit dokladem, který jednoznačně identifikuje reklamovanou službu či transakci (např. účtenka k příslušné transakci apod.) dokládajícím oprávněnost reklamace. Společnost je oprávněna požadovat předložení dalších dokladů a/nebo poskytnutí dalších informací.

Stížnost
Doporučujeme, aby stížnost obsahovala:
• výstižné označení předmětu stížnosti,
• identifikační údaje klienta.
Pokud je to možné, doporučujeme stížnost doložit příslušným dokladem o předmětu stížnosti.

Způsob podání reklamace a stížnosti

Klient může reklamaci a stížnost podat jedním z následujících způsobů:
• osobně nebo písemně na obchodním místě Společnosti. Při osobním podání obdrží klient v případě reklamace kopii podané reklamace s vyznačením data přijetí reklamace, potvrzenou pracovníkem Společnosti a razítkem Společnosti,
• písemně na adrese: MIFIN s.r.o., Aksamitova 1071/1, OLOMOUC, PSČ 779 00

Lhůty pro uplatnění reklamace a stížnosti

Reklamace
Reklamaci doporučujeme uplatnit bez zbytečného odkladu po obdržení informace, která je podnětem k podání reklamace.
Doporučená lhůta pro reklamaci:
• hotovostní směnárenské služby je 7 dnů od provedení směny,
• v ostatních případech 30 dnů od provedení služby nebo transakce.
Reklamace hotovostních transakcí doporučujeme uplatnit nejlépe ihned na pokladně směnárny Společnosti.

Upozornění: Klient je povinen vždy přepočítat hotovost a zkontrolovat správnost údajů na pokladním dokladu (odpočtu, příjmovém nebo výdajovém dokladu) ihned. Pokud se klient u transakce do výše ekvivalentu 1.000 EUR nebude identifikovat, může být vyřízení reklamace ztíženo, výsledkem může být i zamítnutí reklamace.

Stížnost
Stížnost by měla být podána bez zbytečného odkladu. Doporučujeme podaní stížnosti nejpozději do 30 kalendářních dnů od vzniku podnětu k podání stížnosti.
Lhůta pro vyřízení reklamace a stížnosti

Reklamace
Lhůta pro vyřízení reklamace je nejdéle do 30 dnů od obdržení reklamace Společností.
Pokud se reklamaci nepodaří v uvedených termínech vyřídit, Společnost klienta informuje o dalším postupu, zejména o nejbližším termínu, v němž jeho reklamace může být vyřízena.

Stížnost
Stížnosti jsou zpracovány v co nejkratší možné době. Společnost zpravidla odpovídá na přijaté stížnosti do 15 pracovních dnů od jejich obdržení. U komplikovanějších případů je lhůta pro vyřešení stížnosti 30 dnů.
Pokud se stížnost nepodaří v uvedených termínech úspěšně vyřešit, Společnost klienta informuje o důvodech prodlevy a předpokládaném datu vyřešení.
Do lhůty pro vyřízení reklamace/stížnosti se nezapočítává doba, během které klient doplňuje informace požadované Společností.

Informace o vyřízení reklamace a stížnosti

Reklamace
Společnost zašle klientovi odpověď písemně – poštou nebo elektronicky.

Stížnost
Společnost sdělí klientovi odpověď písemně – poštou, elektronicky nebo telefonicky.
Písemnou odpověď na stížnost Společnost zašle klientovi pouze v případě, že tato forma odpovědi je klientem požadována.
Náklady spojené s vyřizováním reklamací/stížností uplatněných klienty nese Společnost.

Řešení sporů
Pokud klient není s vyřízením reklamace spokojen, může se obrátit na vedení Společnosti. Dále se v případě nespokojenosti se službami či reakcemi Společnosti mohou klienti obracet na níže uvedené příslušné orgány.
Spory vzniklé v rámci reklamačního řízení nebo při řešení stížnosti mohou být řešeny:
• příslušným soudem;
• finančním arbitrem ČR, a to v souladu se zákonem č. 229/2002 Sb. o finančním arbitrovi, ve znění pozdějších předpisů, pokud spor vyplývá z poskytování platebních služeb, pokud je jinak k rozhodnutí tohoto sporu dána pravomoc českého soudu. Ani v těchto případech však není dotčeno právo klienta obrátit se na soud.

Adresa Finančního arbitra je:
Finanční arbitr ČR
Legerova 69
110 00 Praha 1
Každý účastník řízení nese své náklady řízení sám, s výjimkou nákladů tlumočení, které podle zákona o finančním arbitrovi nese Společnost. Řízení se nezpoplatňuje; www.finarbitr.cz/cs

• v rozhodčím řízení, pokud je rozhodčí doložka mezi Společností a klientem pro řešení tohoto sporu sjednána.

Klient je oprávněn podat stížnost České národní bance na adrese:
Česká národní banka
Na Příkopě 28
115 03 Praha 1
www.cnb.cz

Závěrečná ustanovení

Vyřizování reklamací a stížností týkajících se poskytování platebních služeb se řídí ustanovením § 6, písm. a–h, zákona č. 277/2013 Sb. o platebním styku, ve znění pozdějších předpisů.
Vyřizování ostatních reklamací a stížností se řídí obecně závaznými právními předpisy.
Tato Pravidla pro vyřizování reklamací a stížností klientů (Reklamační řád) jsou uveřejněna na internetových stránkách Společnosti www.mifin.cz a na pobočkách Společnosti a jsou účinná ode dne 1. 4. 2019